クレーム処理はチャンスかも？

突然入ってくる

電話

それがクレーム

だったり

気持ちが落ち込みそうなので

最近は

サービスリクエストが入った

などいう会社もあるようだが



でも考えてみるとクレームは

飛躍へのチャンスともいえる


クレームも型にはめて

真正面からしっかりと解決することで

今まで気が付かなったことに気が付いたり

業務を大幅に改善したりすることができる



以下クレーム処理の手順

①まず事実確認

なぜ

どうして　を一つずつ調査し事実を確認

クレームの内容が妥当なものなのか

誰に責任があり誰が費用を負担するのが

適当なのかを考える



②4つの視点から考えてみる

1）まず自社にとって最も有利な解決策はなにか

あらゆる状況から有利な条件を拾い出し　自社にとってのベストを考える


2）相手がいるとしたら

相手にとってのベストを考えてみる


3）常識や商慣習によるとどう解決するのが適当かを考える


4）法的にはどう解決されるかを予想する



③落としどころを探り解決する


④この問題から何を学べるのかをしっかりと考え

改善すべき点を改善する



マイナスは見方をかえるとプラスになる

どういう考え方をもつかが大切



【おまけ】

40度が当たり前になりつつある

本当にすごい

でも海の近くに住んでいてほんとうによかった



【おいしい食事を食べる】

昨日の夜は

とんかつ定食


今日の朝は

カップヌードル

レッドシーフード

シーフードヌードルの辛うま版