ｺﾄﾗｰのﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ第13章 ｻｰﾋﾞｽの設計とﾏﾈｰｼﾞﾒﾝﾄ

もう数年前になるが、神奈川県秦野市で建売住宅の分譲をしてきた。「秦野においしいラーメン屋がある」

という情報をﾊﾟｰﾄのNさんから聞き仕事の途中に探していってみた。通常のラーメン屋と違って住宅地の一角に

掘っ立て小屋のようなラーメン屋（下手すると通り過ぎてしまう）　午後も3時過ぎ午前中の閉店間際だったので「まだ大丈夫ですか」と聴くと

こわもてのお兄さんが「どうぞ」と丁寧に対応してくれた。

今ではすっかり有名になった「なんつっ亭」というマー油ととんこつで有名なラーメン屋であった。


数年たちすっかり店主もﾗｰﾒﾝ業界では有名になり、お店もﾛｰﾄﾞｻｲﾄﾞの一等地にうつったということで

再び家族で食べに行ってみた。

有名になったからさぞかしいい気になっているのかと思いきや、仕事が忙しく店長が不在にもかかわらず、

すこしもｻｰﾋﾞｽはおとろえず数あるラーメン屋の中でも味、品質はもちろんのこと気持ちのいい最高のｻｰﾋﾞｽと挨拶で迎えてくれた。

日ごろからﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝを維持することの難しさを痛感している自分にとって、尊敬に値するお店である。


さて今回はそのｻｰﾋﾞｽの話なのだが、その中でもｻｰﾋﾞｽの品質をいかに管理しいかに維持していけばいいのかという大問題に本はどう答えているか？


　ｻｰﾋﾞｽに関しての学術研究のﾊﾟｲｵﾆｱであるﾊﾟﾗｽﾗﾏﾝはｻｰﾋﾞｽ品質向上に必要な10ｹ条を次のようにまとめている。

　　1）情報収集
　　　　　顧客の期待に関して声を聴く、具体的にはｱﾝｹｰﾄなどの手法があるが、
　　　　　継続的に続ける必要がある

　　2）信頼性

　　3）基本ｻｰﾋﾞｽ（やるべきことをまちがいなくやる）
　　　　　　ﾌﾟﾛﾐｽを実行する
　　　　　　常識をわきまえる
　　　　　　顧客の話を聴く
　　　　　　顧客に情報を提供し続ける
　　　　　　顧客に勝ちあるものを届けることを決意している

　　4）ｻｰﾋﾞｽの設計（ｻｰﾋﾞｽの詳細を管理　　マニュアル化？）

　　5）ﾘｶﾊﾞﾘｰ
　　　　　ｻｰﾋﾞｽの問題に対処するため積極的に苦情を受け付ける

　　6）顧客の意表をつく（期待以上のものを提供）
　　　　
　　　　　並外れたすばやさ、並外れた優雅さ、並外れた礼儀等々
　　　　　　

　　7）公正さ
　　　　　
　　　　　顧客によってｻｰﾋﾞｽの内容を変えない、
　　　　　そのことを顧客にも従業員にもはっきり示す
　

　　8）ﾁｰﾑﾜｰｸ
　　　　従業員のﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝを高め、能力を向上するためには共通の目標に向かう

　　　　ﾁｰﾑﾜｰｸが不可欠

　　9）従業員調査
　　　　サービスの問題点に関し、継続的に従業員に調査を行う


　　10）社内ﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟ
　　　　　　
　　　並外れたｻｰﾋﾞｽ体制の設計
　　　情報と技術の効果的利用
　　　等々はﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟにより強化され発展される

【感想】

右肩上がりでのぼっていくとき、個人も集団もやる気があり生き生きとしている。連戦連勝でﾁｰﾑﾜｰｸも最高

問題はそのやる気を維持すること。粘り強く単調でつまらない仕事でも手を抜かずにやっていかない限り

継続的にｻｰﾋﾞｽ水準の維持は難しい。

ではいかにやる気を維持すべきかという問題に関して日ごろ考えるのは。

ﾌﾟﾗｲﾄﾞという言葉が大きい（ﾌﾞﾗﾝﾄﾞともいえる）

結局やる気を維持するためには、むしろｻｰﾋﾞｽ水準を業界ﾄｯﾌﾟﾚﾍﾞﾙに引き上げ、そのことについて関係者全員がﾌﾟﾗｲﾄﾞを持つことが（それによってひとつのﾌﾞﾗﾝﾄﾞになること）

やる気を維持する最も簡単な方法ではないか？

最近では、ﾕﾆｸﾛ、やｷﾞｬｯﾌﾟ、星野ﾘｿﾞｰﾄなどでは、そこで働くこと自体が従業員にとっての喜びでありかつ、ﾌﾟﾗｲﾄﾞであり　　外部から羨望の目でみられる。
そうなるとやる気は自然に高いレベルを維持できる。

ﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝの維持については今後も考えていきたい。